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第30回 株式会社クロスメディア-アイ(福岡県久留米市)

接客するのは今も昔も「人」選び続けられるための差別化戦略に迫る

 株式会社クロスメディア-アイは、福岡県と大分県で、auの携帯電話・KDDIの関連商品を取り扱っている代理店です。現在、格安SIMの台頭、代理店間の価格競争が激化することによって、生き残るのは非常に困難な状況となっているにも関わらず、特色のある人材育成制度の導入や、他代理店との差別化戦略によってスタッフの接客力を高め、地域住民に愛される店として、auショップ計3店舗の経営に成功されています。今回はその秘訣について、取締役副社長の倉富利恵子様にお話を伺いました。



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■倉富利恵子副社長



はじまりは携帯電話販売自由化


―まずは、御社の事業内容についてお聞かせ下さい。


副社長
KDDIの代理店として、携帯電話を販売しています。平成64月に携帯電話販売の自由化が始まり、KDDIが代理店を募ったことがきっかけとなりました。当初は、社長と社員2人で営業回りをしていました。わざわざお客様の方から出向いて来るということは非常に少なかったと思います。




掃除と礼儀への徹底したこだわり


―重要だと考えられていることはありますか。


副社長
:「礼儀」です。弊社は礼儀に関してはかなりこだわっている会社だと思います。

携帯業界は代理店制なので、マニュアル以外のことに対してはあまり言及することはありません。しかし、弊社はスタッフに対して、売上が悪くても叱ることはありませんが、掃除と礼儀がなっていなければ叱ります。店の隅に埃が落ちていたり、店の前に草が生えていたりなどです。「一流の店にトイレが汚い所はない」と言うように、窓から何から、隅々まで毎日綺麗に磨いています。



入社2年目のスタッフをメンターに


―特色のある社員教育をされているそうですね。具体的にお教えください。


副社長:
メンター制度といって、メンティ(新入社員)に三ヶ月間、メンター(先生)を付ける教育手法です。弊社独自の特徴としては、入社2年目のスタッフをメンターに据えることです。メンティとしては年が近く、仕事からプライベートまで相談がしやすいでしょうし、メンターとしては、教えることでもう一回勉強する機会を作ることができるため、相互にメリットがあります。新人教育の進捗度合いをメンターから報告してもらうことで、全員の教育状況を管理しやすいのも、経営陣としても非常に都合の良いシステムだと言えます。

─通常、社員教育にはベテランを配置する企業が多数を占めますが、まさか入社2年目の社員をメンターに起用することがこのようなメリットを生むとは思いませんでした。

副社長:弊社スタッフの年齢が若く、ほとんどが20代なのも関係しているとは思いますね。他にも、KDDIからNPSNet Promoter Score)評価といって、スタッフの接客がどうだったか、毎週お客様が評価したアンケートが送られてきます。対応したスタッフの名前がわかるため、結果や改善点をスタッフ個別でフィードバックすることで、スタッフ全体の接客力底上げに成功しています。弊社のスタッフの接客態度は他社に比べかなり良いと評判です。



最新情報をスタッフ全員で共有


─携帯販売代理店は、全国に数多く存在し、同じ商品を扱っています。他店との差別化戦略にはどのような工夫をされていますか。

副社長:同業他社は数多く存在し、昔に比べて携帯電話の機能は多様化しましたが、接客するのは今も昔も「人」です。だからこそ、選ばれる人、選ばれるショップであるべきだと考えています。携帯本体の仕様はもちろん、割引のキャンペーン、料金プラン等のサービス内容も多岐に渡り、常に変化し続けるため、スタッフ全員の日々の勉強が必須となります。KDDIから新機種や新サービスが発表されるとき、事前告知はありません。急に「これを売ってください」「このサービスを適用してください」と通達があり、急遽その通りに対応しなければならないため、常に業界の最新情報はスタッフ全員で共有しておく必要があります。


─事前にサービス内容や新機種の告知がないというのは大変ですね。


副社長
:この業界は「一度覚えたら終わり」とはいかないのです。各々の勉強はもちろん、店舗でも月一回、新機種や追加されたキャンペーンなどの専門知識を共有すべく、勉強会を行っています。そのほか、KDDIが定めた資格試験の対策勉強会もあります。これに合格すれば、資格手当として数万円単位で給料に反映されるため、スタッフの勉強するモチベーション維持にも一役買っていますね。



知人に紹介したいほどの接客を


─接客力に商品知識が加わることでより大きな差別化が図れているのですね。


副社長
:まさにそうですね。弊社ではご年配のお客様が多く、優秀な成績を上げているスタッフはリピーターのみならず、既存のお客様から紹介されたお客様も担当しています。ちょっとした雑談の中に隠れている困り事や要望を取りこぼさないなど、お客様に対する気遣いができています。そういった質の高い接客を心がけて、知人に紹介したいと思ってくださるお客様を一人でも多く増やしていきたいですね。

─今後の展望があれば教えてください。


副社長
4G1000倍の通信速度と言われる5Gが普及すれば、現在よりさらに通信需要が高まり、価格競争は激化するでしょう。価格競争では勝負せず、今後もお客様に選ばれ続ける店を目指す姿勢を変えるつもりはありません。"携帯をただ売るだけ"では生き残ることはできません。接客力の向上こそが、選ばれるスタッフ、選ばれるショップへと繋がってゆくと考えています。

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■清掃の行き届いた店舗(auショップ大刀洗店)


―倉富利恵子様、本日は貴重なお話しをありがとうございました。今後益々の発展を祈念しております。



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株式会社クロスメディア-アイ

代表取締役社長 倉富 真人

設立 2012年8

本社 福岡県久留米市東和町1-17 フィールドビル5F

TEL  0942-36-6010

URL  http://www.crossmedia-i.com

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坂本芳孝税理士事務所

税理士 坂本 芳孝

 (九州エッサムファミリー会)

住所 福岡県福岡市南区横手2-37-27

TEL  092-501-4018

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